Reforma Cibernética

Recomendaciones de usabilidad para las páginas de Internet del Gobierno de Puerto Rico

Desde hace varios años en Viviré tuvimos la oportunidad de trabajar con varios proyectos de desarrollo web para agencias del Gobierno de Puerto Rico.  La experiencia ha sido muy interesante pues, como es de conocimiento general, las páginas de Internet gubernamentales no son reconocidas por su eficiencia o buen diseño.

Basados en nuestra esperiencia decidimos hacer este corto escrito con recomendaciones generales para todos aquellos que tengan la encomienda de desarrollar un sitio para alguna agencia del Gobierno.  Aunque el documento puede tener algunos términos técnicos, en general está escrito para cualquier persona involucrada en el proyecto.

Introducción

Ningún desarrollo tecnológico ha revolucionado las comunicaciones como la Internet.   Para un gobierno esta “revolución tecnológica” es sumamente importante en la medida que pueda abrir canales de comunicación bilateral con la ciudadanía donde pueda diseminar información importante y recibir retroalimentación instantánea del pueblo.

Hoy en día, la Internet cobra un papel más importante considerando el aumento en la cantidad de ciudadanos con acceso a la red y los retos presupuestarios que enfrenta el gobierno de Puerto Rico.

La red permite transmitir información a un costo muy bajo y presenta la oportunidad de automatizar procesos y transacciones que redunden en beneficios económicos.

Sin embargo, para tomar ventaja de este medio es importante que los portales y páginas del gobierno sean útiles y funcionales.  Por esta razón presentamos una serie de principios y recomendaciones esenciales para aprovechar al máximo la Internet.

Usabilidad

Este documento ha sido preparado con el objetivo principal de enfatizar los principios de usabilidad en las páginas de Internet del Gobierno de Puerto Rico.

La enciclopedia cibernética Wikipedia define la usabilidad en la Internet como la manera de hacer que los sitios sean fáciles de utilizar por cualquier persona, sin la necesidad de que el mismo tenga un adiestramiento especial.

Para cumplir con los principios de usabilidad una página debe al menos:

• Presentar el contenido de una manera clara y simple
• Establecer un sistema de navegación sencillo e intuitivo que le permita al usuario hacer las decisiones correctas
• Brindarle prioridad a la información importante y colocarla en el lugar donde el visitante la espera ver.

Para muchos, el concepto de la usabilidad parece obvio y lo definen como utilizar el sentido común al momento de crear una página de Internet.  Sin embargo, no hay más que navegar por varios sitios para comprender como ese ‘sentido común’ falla en muchas ocasiones y los sitios dejan de ser útiles.

Planificación

La planificación cuidadosa y acertada antes de emprender el desarrollo de un sitio web o una iniciativa interactiva por parte de una agencia gubernamental es el factor más importante al momento de asegurar el éxito de la misma.    Durante este proceso es importante:

• Identificar el equipo que formará parte de la iniciativa
• Determinar la audiencia del sitio y las tareas principales que requieren completar
• Establecer objetivos específicos sobre lo que se desea lograr con la página de Internet

Los objetivos que debe cumplir un nuevo sitio de Internet serán diferentes para cada agencia, sin embargo es importante que los mismos se expresen en términos que se puedan medir.

El reducir la cantidad de llamadas telefónicas solicitando orientación en un 20% es un objetivo específico, al igual que procesar 500 solicitudes en un periodo establecido.

Análisis y Documentación

Un cambio en administración gubernamental, como es el caso actual de Puerto Rico, presenta un reto especial al momento de analizar el desarrollo de un sitio web.  Muchas agencias ya poseen su propio sitio y será la tarea de la administración entrante evaluar la efectividad del mismo antes de implementar nuevas iniciativas.

Luego de este análisis inicial es responsabilidad del grupo de trabajo desarrollar una serie de documentos estratégicos que asistirán en la creación de un sitio de Internet efectivo y de esta manera cumplir los objetivos establecidos para la página.

Definición de Personas

A través de este ejercicio se crean representaciones ficticias de los usuarios principales del sitio, junto con sus características personales y necesidades.

Plan para las pruebas de usabilidad

Este documento presenta los objetivos y procedimientos que se llevarán a cabo en las pruebas de usabilidad una vez el sitio esté desarrollado conceptualmente o en su totalidad.

Reporte de Usabilidad

El reporte de usabilidad presenta los resultados encontrados en las pruebas realizadas con los usuarios del sitio.  El mismo servirá para tomar decisiones importantes sobre las funciones, navegación y diseño de la página.

Inventario de Contenido

Esta auditoría presenta una lista de todo el contenido que debe ser incluido en el sitio junto con una descripción del mismo, la audiencia que lo requiere y la localización dentro de la página.

Mapa del Sitio, Diagramas de Flujo, ‘Wireframes’ y Diseños Conceptuales

Esta serie de documentos presenta de manera visual el contenido de la página, la interacción de los usuarios con el mismo y la representación gráfica de la página de Internet.

Es importante destacar que estos son solo varios de los documentos de planificación y análisis que pueden ser preparados con miras a obtener mejores resultados en una iniciativa cibernética.  El equipo encargado del desarrollo puede establecer cuales de estos documentos serán requeridos.

Cumplimiento Legal y Accesibilidad

Tanto el gobierno federal de los Estados Unidos como el de Puerto Rico han establecido requisitos y leyes que impactan el desarrollo de un sitio web de una agencia gubernamental.

Uno de los requisitos más importantes es el de hacer las páginas accesibles a ciudadanos que poseen algún impedimento.

La Ley Núm. 229 del Estado Libre Asociado de Puerto Rico y la Sección 508 del ‘Rehabilitation Act’ de los Estados Unidos obligan a las agencias a presentar la información electrónica de tal manera que pueda ser accedida y utilizada por personas con impedimentos de una manera comparable a como la acceden personas sin los mismos.

La disciplina de desarrollo de sitios de Internet ha establecido unos mecanismos de programación para cumplir con estas leyes y organizaciones como el World Wide Web Consortium han desarrollado guías y pruebas para la certificación de sitios accesibles.  Es importante que el equipo a cargo del diseño y desarrollo de cualquier sitio gubernamental esté al tanto de estos datos para cumplir con las leyes pertinentes.

Contenido y Redacción

Una de las funciones principales de una página de Internet gubernamental es la diseminación de información importante para los ciudadanos y otros públicos relacionados a la agencia, oficina, municipio, etc.  Por tal razón es importante que el contenido incluido en el sitio siga los siguientes principios:

Utilizar lenguaje común que cualquier visitante pueda entender

Este es un principio que muchas veces no se sigue en las páginas de agencias de gobierno ya que las mismas citan una gran cantidad de textos legales.  Sin embargo, es necesario redactar textos que expliquen las funciones y servicios de cada dependencia sin necesariamente citar el contenido de las leyes que las crearon.

El contenido debe ser fácil de encontrar

Para cumplir con este objetivo es necesario mantener una navegación lógica y consistente a través del sitio y cuando sea necesario aplicar funciones de búsqueda.

Incluir el contenido en el formato correcto

El ejemplo más común de este principio es cuando se incluye contenido en formato PDF cuando el mismo texto puede ser presentado en la página de Internet.  Cuando se requiera el uso de PDF u otros formatos se debe indicar previamente al visitante y presentar una opción de descargar las aplicaciones necesarias para acceder el mismo.

Presentar información actualizada y notificar la fecha de la misma.

Estética y Diseño Gráfico

Muchas veces se confunde la funcionalidad o efectividad de una página de Internet con el valor estético de la misma.    La realidad es que una página atractiva visualmente puede no cumplir con sus objetivos de uso, y en muchas ocasiones páginas que aparentan tener un mal diseño son más fáciles de utilizar.  La meta en el proceso de diseño es lograr un balance ya que nada impide que una página sea atractiva y a la misma vez sea funcional para su audiencia.

En términos del diseño para una página de Internet del Gobierno de Puerto Rico se deben cumplir los siguientes objetivos:

• Establecer una relación visual clara con el Gobierno de Puerto Rico.
• Identificar claramente la agencia, municipio u oficina a la cual pertenece la página.  Se debe ofrecer libertad creativa en el diseño para impartir una identidad corporativa que identifique la dependencia.
• Mantener claridad, limpieza, consistencia y alineación de elementos.  Estas características le brindarán una imagen de profesionalismo al sitio, algo muy importante ya que están representando una entidad gubernamental.

Técnicas y Estándares de Desarrollo

Las técnicas de desarrollo y diseño en Internet han evolucionado grandemente en los pasados diez años.  Sin embargo, hay ciertos principios básicos que se deben mantener.  A continuación presentamos algunos errores comunes que se pueden corregir con técnicas básicas y que, sin embargo, se continúan presentando en páginas gubernamentales de la Isla.

Lentitud al abrir

Es imperativo que el contenido de una página de Internet descargue lo más rápido posible.  La causa principal para que una página sea lenta es la inclusión de imágenes que no han sido optimizadas para Internet o se incluyeron sin modificar su tamaño.  Otras causas son la adición programación innecesaria, código incorrecto o mucha información en un mismo documento.

Compatibilidad con ‘Browsers”

El término técnico “cross-browser compatibility” se refiere a que el código en una página de Internet debe presentarse de manera similar en diferentes navegadores como “Internet Explorer”, “Safari” o “Firefox”.  Es necesario probar las páginas en varios “browser” y evitar que algunos usuarios vean incorrectamente el sitio.

Técnicas Anticuadas

La utilización de “hit counters” públicos, música de fondo, fondos con texturas y “pop-up windows” son algunas técnicas anticuadas que no se deben incluir en un sitio de Internet profesional.

Análisis Estadístico

Además de analizar el funcionamiento de las páginas con técnicas de pruebas de usabilidad, es importante medir el desempeño estadístico de cada sitio.  A través de un análisis exhaustivo de estas estadísticas se pueden realizar cambios en el diseño, contenido o sistema de navegación para mejorar la funcionalidad del mismo.  Sistemas como Google Analytics brindan un servicio sofisticado libre de costo para recaudar la data y profesionales con experiencia en la analítica de estadísticas web pueden hacer interpretaciones y recomendaciones basadas en los mismos.

Este tipo de análisis cobra mayor importancia en estos momentos que los sitios de Internet comienzan a tener funciones más transaccionales ya que los mismo pueden hasta medir la experiencia que los ciudadanos tienen al solicitar servicios del gobierno.

Integración de Comunicaciones

Los esfuerzos de comunicación de una agencia, dependencia o municipio deben estar integrados a través de todos los medios.  Por lo tanto es importante que la página de Internet esté actualizada textual y gráficamente con los esfuerzos publicitarios que se llevan a cabo en medios más tradicionales.  Esto cobra mayor importancia en la medida en que los esfuerzos publicitarios van canalizando a las personas a complementar la información en búsquedas en Internet.

Por ejemplo, la página del Departamento de Hacienda debe mostrar información relacionada a las planillas cuando su campaña publicitaria informe al ciudadano que es tiempo de radicar la declaración de impuestos.

De igual manera, un gobierno municipal puede informar a la ciudadanía durante la época de huracanes y complementar la literatura impresa en su página ‘web’.

Transacciones y Comunicación

La meta más importante que debe trazarse un gobierno en la actualidad es lograr que la ciudadanía pueda realizar más transacciones de manera electrónica.  Lograr esta meta redundará en ahorros económicos, más rapidez en los servicios y mejor calidad de vida para los ciudadanos.

La usabilidad juega un papel más importante cuando un sitio de Internet transiciona de ser meramente informativo a transaccional.

Una vez la ciudadanía tiene la oportunidad de realizar transacciones el sitio se debe medir y tratar como uno de comercio electrónico donde se evalúe la cantidad de personas que utilizan los formularios, cuanto tiempo tardan en llenarlos, cuantas personas comienzan y no acaban los procesos, cuan fácil fue encontrar las formas y muchas otras medidas de efectividad.

De la misma manera es importante establecer mecanismos que permitan una comunicación más directa con la ciudadanía.  Actualmente la comunicación es más pasiva y depende de que el ciudadano visite una página de Internet.  Utilizando principios de confidencialidad y permisos se puede lograr una comunicación más activa por medio de correo electrónico o teléfonos celulares.

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